广州广之旅国际旅行社股份有限公司:提高服务

时间:2019-11-19

  广之旅旗下智慧旅游服务平台“易起行”全新上线。图为广之旅旅游顾问指引客户下载“易起行”APP,“码”上畅享“无处不在”的“零打扰”智慧旅游服务。

  广之旅一直致力于跨界融合的产品创新研发,以满足各类群体的出行需求。图为广之旅广州足球观赛团出发仪式。

  广之旅全面推进标准化管理和精细化管理;积极参与国家标准、行业标准与地方标准制定,主笔起草包括《旅行社老年旅游服务规范》在内的1项国家标准、3项行业标准、3项地方标准,有力推动行业健康发展。图为长者游客随广之旅团队开心出行。

  广州广之旅国际旅行社股份有限公司(以下简称广之旅)成立于1980年12月5日,是华南旅游航母岭南集团旗下成员企业,是国内获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社。

  在岭南集团的战略引领下,广之旅坚持“品质旅游”产品与服务理念,严格遵守标准化服务流程,不断创新旅游产品和提升服务水平,为消费者提供满意的旅游体验,同时进一步着眼精细管理、重视过程、聚焦绩效、推动企业从传统服务业向现代服务业的转型升级,广之旅于2012年宣贯《卓越绩效评价准则》国家标准并正式导入了卓越绩效模式,先后于2013年、2016年获颁白云区政府质量奖、广东省政府质量奖,其中,广之旅更是2015年度广州市率先获得省政府质量奖的企业。

  目前,广之旅打造华南地区最具规模的实体销售网络,业务遍及全球100多个国家和地区。

  一是全国首批引入ISO9001国际标准,推进质量管理体系建设。旅行社的旅游线路产品属于服务产品,具有无形性、不可储存性和生产与消费的同时性的特点,为有效掌控企业服务产品的品质,广之旅于1997年正式建立了覆盖各主要业务部门的ISO9001质量管理体系,明确了公司的质量方针目标,制定了24份质量体系文件,并于2000年成为全国首批通过ISO9001质量管理体系认证的股份制旅行社,为公司质量管理体制提供有力工具。这标志着广之旅全面进入了标准化、规范化管理的新阶段。同时,建立了以公司领导为首的质量管理与标准化领导小组,以质量管理部牵头、公司内部以各部门的质量经理与质量管理专员为主体,外部以聘请社会质量监督员为辅助的质量监管机制。通过标准化指标的推动与落实,切实转化成公司企业运营管理中具有可操作性的实施细则,使广之旅从此走上加强自律、规范管理之路。

  二是建立严格的资源供应商准入与评核机制。在旅游服务产品的食、住、行、游、购、娱六大资源要素中,最关键的一环就是采购控制,为此,广之旅建立了系统、高效、严格的供应商准入机制和年度评核机制,制定了《供应商使用管理办法》制度文件和《服务供方的评价与选用》企业标准,对包括地接社、导游、旅游酒店、餐饮、旅游景区、旅游交通以及其他资源等旅行团运作需获取的旅游供方资源,广之旅定时按照供应商的资质实力、服务水平、履约能力以及对工作配合度等指标,对供应商进行考评和淘汰。通过有据可依、奖惩分明的供应商准入机制和评核机制,广之旅保证了旅游接待服务质量的稳定;同时,促进了上游服务供应商的服务与产品的进步与创新。

  2011年至今,广之旅先后获得4A级“标准化良好行为企业”、全国首批“全国旅游标准化示范单位”的旅行社和“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”等殊荣。

  在公司内部(含分子公司)全面推进标准化管理和精细化管理。作为“标准化良好行为”的4A企业,广之旅在ISO9001质量管理体系的基础上,依据GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系》国家标准的要求,构建了由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系组成的“广之旅企业标准体系”。目前,该体系涉及的适用国家标准、行业标准、地方标准共86份、企业标准112份,适用的法律法规72份,覆盖了旅行社完成旅游服务所必需的全部过程。为确保企业标准体系的有效运行,广之旅建立了标准体系运行的有效监督检查机制,每月进行不少于4次(包括公司内设部门、门市部和下属分子机构企业等)督导检查,对不符合之处及时提出了整改意见并落实整改。与此同时,广之旅每年均进行了企业标准体系运行自我评估。评估结果表明,广之旅的企业标准体系及其实施运行情况符合标准化良好行为企业的要求,成效显著。

  二是积极参与国家标准、行业标准与地方标准制定,推动行业健康发展。广之旅积极参与了国家标准、行业标准以及地方标准的制修订工作,成绩显然。广之旅主笔起草了《旅行社出境旅游服务规范》(GB/T 31386-2015)1项国家标准,作为全国标准化技术委员会委员单位积极参与了《导游服务规范》(GB/T 15971-2010)和《旅行社服务通则》(GB/T 31385-2015)两份国标的相关起草工作,主笔起草了《旅行社安全规范》(LB/T 028-2013)、《旅行社出境旅游服务质量》(LB/T 005-2011)和《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T 052-2016))3项行业标准,以及主笔起草了《旅游安全管理 旅行社》(DB44/T 710-2010)、《旅行社修学旅游产品与服务规范》(DB44/T 1419-2014)、《旅行社门市部服务规范》(DB44/T 1416-2014)3项地方标准;目前,正在起草的还有《出境游领队服务规范》1项行业标准,以及《旅行社长者旅游产品与服务规范》和《单项委托代订服务规范》2项地方标准,有力推动了行业的健康发展。

  2012-2014年,广之旅连续3年入选中国服务业500强。在国家旅游局最新公布的全国百强旅行社排名中,广之旅位列全国第五,广东第一。

  一是全面导入卓越管理模式,实现质量管理全覆盖。为贯彻岭南集团管理理念,进一步提升广之旅的整体运营绩效,广之旅于2012年初正式导入卓越绩效管理模式,成立了以总裁为组长的公司卓越绩效管理模式推进领导小组,公司领导班子按照所分管的版块有序推进,对公司经营管理流程改良与优化,尤其在企业文化理念弘扬、战略逐级分解、转型升级系统的构建、标准化引领服务规范、品牌推广、客户与市场的精准营销、新产品研发以及人力资源绩效管理等方面获得了较大的提升。同时根据公司运营的实际情况,逐一沿引《卓越绩效评价准则》国家标准涉及的领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进的6大方面要求,全面推动公司的创新成果有效实施。

  在管理创新上,以标准化推动完善的旅游品质保障体系,把成4A标准化管理体系与ISO9001质量管理体系成功整合,使企业标准、企业制度等427份体系文件覆盖旅游服务全过程,进一步加强对导游、领队队伍的管理和培养,有效促进了旅游产品和服务质量的提升。

  在运营创新上,充分利用自身的品牌和行业影响力,在华南地区率先实施一系列创新变革,包括建立了智慧旅游服务平台“易起行ECWALK”,开拓微商城、APP以及天猫等OTA销售渠道,开启“旅游+互联网”新模式;组建高端定制团队,打造“臻逸”高端旅游定制俱乐部;建立集成化的研发平台,在行业率先成立产品研发中心,深度挖掘游客需求,推出个性化的旅游产品,实行了全国多口岸出发、提前采购预销售等新模式。

  在技术创新上,广之旅与国际知名咨询公司联手,围绕着10大应用功能架构主题推动“广之旅转型升级信息化建设项目”。通过涵盖采购共享、整合营销、社交网络管理、会员管理、产品管理、渠道管理的全面信息化转型,实现全开放生态化,全流程信息化,全产品个性化。广之旅严格按照卓越绩效模式的管理理念,结合旅游管理系统全面转型升级步伐,在巩固已有成绩的基础上锐意改进与创新,成功推进卓越绩效管理模式与质量管理体系的全面实施。

  二是持续品质建设,打造广之旅金质品牌。上世纪90年代初期,全国旅行社大多缺乏品牌意识,广之旅率先在全国旅行社内提出并实施品牌战略。“广之旅”品牌诞生,鲜明的品牌形象在短时间内即广泛传播,深入人心,公司当年利润较上年上升41%。与此同时,“广之旅”的成功推出,旋风一样地催生了整个行业的品牌意识,同行纷纷仿效“广之旅”,建立自己的旅行社品牌。品牌建设的核心是质量。广之旅人深知:没有出色的品质服务,品牌就会成为无根之树,难以长青。因此在20多年的发展历程中,广之旅首创“质量保证金”,首创面向旅游消费者开展“十万元买意见”活动,并先后实行了“文明服务承诺制”、“明明白白消费”、“百日无投诉”、“五心服务”等措施,评选及重奖“金牌导游”、“鼎级金牌导游”,重金招聘“国宾导游”等一系列主题活动。广之旅被国家质检总局、国家旅游局授予“全国旅游服务质量标杆单位”。

  在成功打造“广之旅”品牌后,公司根据行业特点和市场细分,实施多品牌战略,打造系列子品牌。陆续推出自游通、侣程、智趣营、广之旅驾期、臻逸、易起行等子品牌和相关产品,充分满足游客个性化的出游需求,在中国旅游市场上形成广之旅多元品牌矩阵,提升综合竞争力。

  广之旅全力打造易起行ECWALK智慧旅游服务平台,是首个传统旅行社较早打造的开放的智慧旅游服务平台。致力于高效整合广之旅、全球供应商和消费者等多方资源,借助信息技术打造B2B2C的平台生态,覆盖全渠道旅游产品,助力旅行社线上线下融合发展。

  不同于一般B2C电商平台,“易起行”B2B、B2C平台既可以面向供应商开放,提高与供应商的对接效率,上线更多丰富而有竞争力的产品,又能够为游客提供便捷的线上服务,优化客户体验。

  B2B部分,易起行平台不仅为消费者提供全渠道销售与服务体系,同时还为海内外、上下游的供应商缔造全新的商机。进入易起行的供应商可以上架销售自己当地玩乐的产品,也可以在这平台上互为渠道,寻找合适的合作伙伴采购资源、组合并销售产品,用低成本的方式从线下搬到不受地域限制的线上,从而把自己的产品、自己的品牌开拓到更为广阔的“蓝海”。

  B2C部分,通过互联网、移动互联网、云计算等创新技术,客户可通过易起行平台及移动终端APP随时随地自助查询包括签证进度、出团信息、当天天气及出游须知等相关资讯,实现“零打扰”以及“无处不在”的旅游服务。

  同步上线的APP除了提供线上产品预定、秒杀等功能,还加入了旅游社交属性,游客既能在旅途中通过平台提出对行程及服务安排的意见和建议,实现旅游过程质量及服务的实时监控;还能在完成旅程后,对所参加的旅游线路、服务安排、目的地景点甄选等方面进行客观点评,或通过网站内的社交平台,发布旅游攻略和心得,与其他游客共同分享。通过互动平台所发挥的“社交蜂巢”作用,进一步拉动优质产品及服务的成功销售;同时,平台上消费者的需求、四不像论坛,偏好、市场动向等相关信息,将分享给平台上的供应商及分销商,加速旅行社产品与服务的迭代创新。

  “易起行”平台是一个分析型、智慧型的电商平台,通过信息技术手段,打通供应商及分销商、平台、消费者的信息链条,丰富线上产品的同时,为个体消费者和团体客户提供全方位旅游信息感知、一站式旅游服务体验。简言之,“易起行”平台成功上线后,将搭建涵盖门店、呼叫中心、PC端、移动端的多终端营销体系,实现旅行社服务O2O融合创新。

  目前,“易起行ECWALK”已实现与部分航空票务、境内外大型景区、酒店集团及知名OTA系统对接。通过与更多旅游产业链上游供应商的系统对接,“易起行ECWALK”平台能实时反映包括门票、酒店、机票、旅游线路等各项旅游服务品类的库存、产品价格等相关信息,减少平台运营商在信息接收后进行二次加工的步骤,使平台运作更有效率;同时,避免平台成为“信息孤岛”的情况,实现消费者所见即所得的“可信任的交付”。广之旅以“易起行ECWALK”平台上线为契机,将通过信息技术手段,充分保障消费者权益,实现旅游服务的创新,不断追求卓越,打造旅行社行业服务金品质。

  广之旅一直坚持“一切为了客人满意”的服务宗旨,通过卓越绩效模式的导入,将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的各个领域。

  自导入卓越绩效模式的两年多以来取得了有目共睹的佳绩:2015年广之旅在面对宏观经济下行、OTA对传统旅行社冲击、不可抗力事件频发等不利环境下,实现了广之旅经营业绩的稳步增长,盈利水平的显著提升;客人满意度由2012年的91.68%提升到2015年的96.12%,且最近连续3年在广东十大服务行业居民评价调查报告中,位居旅游业服务评价前列。

  2015年广之旅荣获广东省政府质量奖,是对广之旅导入卓越绩效管理模式成果的成功检阅,是对广之旅长期重视质量管理工作和以系统方法进行企业经营管理以及加强品牌建设所取得的卓越业绩与成效的充分肯定。相信,随着广之旅卓越绩效的创新管理模式不断推行,旅游品质将进一步提升,也将有力助推公司转型升级,早日实现“打造中国卓越世界知名的综合旅游服务商”的愿景!


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